Formation ITIL V3 Intermediate support opérationnel et analyse

Ce cours de 5 jours immerge les stagiaires au sein des aspects pratiques du cycle de vie des services d'ITIL V3, particulièrement autour de la thématique de la fourniture des services et des processus de Support opérationnel et d'analyse des Services.

L’accent est mis sur les activités opérationnelles des processus, ainsi que sur la méthode et l’approche pour mettre en oeuvre et exécuter ces processus, au sein d’un environnement de production. Le formateur insiste également sur les retours d’expérience et les conseils de mise en oeuvre, en fonction du contexte des stagiaires. Le cours repose sur des études de cas, des scénarios de mise en oeuvre, des exemples concrets et pratiques. Àla fin de ce cours, les stagiaires passent l’examen associé.

Durée : 5 Jours

Public visé :  Le cours Operation Support and Analysis Capability intéressera particulièrement: Les détenteurs de la certification ITILv3 Foundation (ou ITILv2 Foundation + v3 Foundation Bridge) qui souhaitent se spécialiser et décrocher les certifications Intermediate and Advanced leveld’ITIL. Les stagiaires qui souhaitent acquérir une compréhension pratique des processus de Support opérationnel et d’analyse des Services, pour le mettre en oeuvre, l’exécuter au sein de leurs organisations, en association
avec une démarche d’amélioration continue. Il est fortement recommandé que les stagiaires soient familiers des environnements et des processus de:
- Service Desk (Centre de service, hotline, Call center, etc.).
- gestion des incidents, des problèmes, des événements, des requêtes, des accès.
- gestion technique, des opérations, des applications.

Objectifs :

À l’issu de ce cours, les stagiaires maîtriseront :
- Le rôle des processus du Support opérationnel et de l’Analyse des Services au sein du cycle de vie des services.
- La compréhension de la Gestion des Services comme pratique opérationnelle.
- La connaissance et l’importance des processus du Support opérationnel et de l’Analyse des Services au sein de la fourniture, la sous-traitance et l’externalisation.
- Les activités, les méthodes et les fonctions associées aux aspects de protection et d’optimisation des processus.
- Les activités, les méthodes et les fonctions pour chacun des Les activités, les méthodes et les fonctions pour chacun des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services.
- L’application des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services, les activités et les fonctions pour atteindre l’excellence opérationnelle.
- La mesure, le suivi et le reporting des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services.
- L’importance de la sécurité et la manière dont celle-ci soutient les processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services.
- La compréhension des exigences techniques lors de la mise en oeuvre et de l’exécution des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services.
- Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services.

Pré-requis:

- Etre certifié ITILv3 Foundation (ou ITILv2 Foundation + v3 Foundation Bridge).
- Nous recommandons fortement aux stagiaires de lire avant de commencer le cours, les publications officielles d’ITIL, par l’OGC,et l’ouvrage reconnu par l’itSMF, Les fondamentaux d’ITIL V3,aux éditions Van Haren Publishing.

Test et certification:

- Il est recommandé que les stagiaires consacrent une douzaine d’heures de travail personnel aux lectures des ouvrages ITIL v3 et aux révisions.
- L’examen comporte 8 questions de mise en situation. Chaque question comporte 4 réponses potentielles: une de 5 points, une de 3 points, une d’un point et une réponse à 0 point.
- Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 pour réussir l’examen.
- L’examen dure 90 mn. Aucune documentation n’est autorisée.
- Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 4 points dans l’ ITIL qualification scheme.
- Le Project Management Institute – Professional Development Units (PDUs) - offre 36 crédits.

Pour plus d'informations sur la formation ITIL V3 Intermediate support opérationnel et analyse, veuillez consulter le document joint-ci dessous :